Diagnóstico e suporte

Comece identificando onde acontece, qual resultado era esperado e como repetir. Compare a mesma página, produto e variação na prévia e na loja. Não remova seções, aplicativos ou configurações para tentar resolver sem registrar o estado anterior.

Escolha pelo sintoma

Sintoma	Primeira verificação	Guia
Não consigo abrir o tema comprado	Usuário principal ou usuário da loja com acesso total nos primeiros acessos.	Primeiros passos
Seção aparece no editor, mas não na loja	Modelo, visibilidade, conteúdo real e design que recebeu as alterações.	Organizar páginas
Vitrine vazia ou com produtos diferentes	Origem de produtos e participação dos itens na categoria ou coleção.	Vitrines
Imagem cortada ou ausente no celular	Imagem do item, arquivo específico para celular e proporção do conjunto.	Banners e imagens
Produto não encontrado ou filtro ausente	Cadastro ativo, categoria, termo pesquisado e filtros disponíveis para o conjunto.	Catálogo e busca
Compra rápida difere da página de produto	Controles globais do cartão versus blocos locais da página de produto.	Compra rápida
Comprar não funciona ou variante indisponível	Combinação escolhida, estoque, quantidade e mensagem exibida.	Página de produto
Carrinho não abre ou contagem diverge	Carrinho rápido ativo, ação após adicionar e quantidade de unidades.	Carrinho ajax
Frete sem opções ou valor diferente	Mesmo CEP, produtos, variações, quantidades e regras de envio.	Calculadora de frete
Vídeo não reproduz	URL válida, permissão de incorporação, capa e modo de reprodução.	Vídeo e Galeria de vídeos
Instagram não mostra o conteúdo esperado	Conexão da conta ou imagens manuais e conteúdo de exemplo.	Instagram
Avaliação ou mensagem comercial está incorreta	Texto cadastrado manualmente e configuração real da condição anunciada.	FAQ e depoimentos e Informações e campanhas
Foto, preço ou tamanhos do cartão não seguem o esperado	Origem dos dados, variantes, condições de pagamento e aplicação do carrossel de fotos.	Cartão de produto
Pop-up não abre no editor ou não reaparece	Prévia embutida, ativação, atraso e histórico do navegador.	Outros controles globais

Separar as responsabilidades

O tema apresenta a composição e os controles visuais. O catálogo e as configurações da Nuvemshop fornecem produtos, estoque, preços, pagamentos e envios. Aplicativos e provedores externos podem acrescentar comportamento, avaliações e mídia. Um sintoma visual, sozinho, não identifica a origem do problema.

Quando uma regra comercial está incorreta, confira primeiro seu cadastro. Quando os dados estão corretos e a apresentação diverge, registre a área e a configuração do tema. Para conteúdo de aplicativo ou vídeo externo, identifique também o aplicativo ou provedor envolvido, sem desconectar integrações como primeiro teste.

Roteiro de atendimento

1. Registre o endereço da página, versão do tema quando conhecida, dispositivo e navegador.
2. Descreva os passos mínimos e o resultado esperado e observado. Inclua o produto, a variação e a quantidade quando forem relevantes.
3. Confira a configuração indicada na tabela e repita o caso nas mesmas condições. Para frete, compare o mesmo CEP pelos canais privados do atendimento.
4. Registre uma captura da área e a mensagem de erro, omitindo informações pessoais e dados de pedidos que não sejam necessários.
5. Encaminhe ao responsável pelo tema, à Nuvemshop ou ao aplicativo conforme as evidências; informe o que foi verificado e o que ainda não foi possível reproduzir.

Não envie senhas, códigos de acesso ou tokens. A documentação não define um novo canal comercial: use o atendimento contratado ou o canal oficial já utilizado pela loja.

Exemplos para conferir a orientação

Uma vitrine vazia deve levar à conferência da origem antes de sua recriação. Um recorte ruim no celular deve levar à mídia e proporção antes da troca de todo o layout. Um frete diferente deve ser comparado com os mesmos itens e CEP antes de atribuir a diferença ao tema.

Esses casos servem para revisar a documentação com a equipe. Não constituem uma declaração de que todos os fluxos foram homologados em todas as lojas.

Rótulos técnicos no editor

Se um controle exibir uma referência como t:options.top em vez de um rótulo traduzido, registre idioma, versão, seção/bloco e captura para o suporte. Na conferência desta base, esse caso apareceu no alinhamento vertical de alguns painéis. Não substitua conteúdo da loja nem remova a seção para corrigir um rótulo da interface. A referência técnica descreve o schema; o texto efetivamente mostrado também depende do editor da plataforma.